E-Commerce

Der Inhaber eines mittelständischen E-Commerce-Unternehmens kommt mit folgendem Anliegen auf uns zu:

„Meine Mitarbeiter sind unglücklich darüber, dass sie es nur noch mit unfreundlichen Kunden in der Support-Hotline zu tun haben. Könnt ihr uns helfen?“

Im ersten Moment waren wir sehr überrascht; ein E-Commerce-Unternehmen? Wir dachten bis zu dem Zeitpunkt, dass sämtliche Kommunikationswege in dem Bereich digital und automatisiert ablaufen. Aber durch das Geschäftsfeld dieses Unternehmens waren insbesondere telefonische Auskünfte bzw. Unterstützungen für die Kunden aus dem Werbeagentur-Bereich unabdingbar. Das wollten wir genauer wissen und haben mit dem Auftraggeber im ersten Schritt eine Kundenanalyse vereinbart.

In offenen Interviews haben wir mit den Kunden über ihre Erlebnisse bzw. Erfahrungen mit unserem Auftraggeber gesprochen, sowie über die zukünftige Erwartungshaltung an die Zusammenarbeit.

Das Ergebnis: Ernüchternd! Die Kunden haben sich nicht wohl gefühlt in der Beratung. Sie empfanden die Mitarbeiter unseres Auftraggebers als wenig empathisch und ihnen fehlte die Lösungsorientierung und Freundlichkeit.

Wir haben unseren Auftraggeber (es waren alle Mitarbeiter anwesend) mit diesen Ergebnissen konfrontiert und stellten fest: Damit hat keiner gerechnet.

In den folgenden Workshops zum Thema Business-Kommunikation konnten wir viele Verhaltensweisen analysieren, die es in der Zukunft zu verändern galt. Die Mitarbeiter und auch der Inhaber wurden erstmalig mit der Wirkung ihres Handelns konfrontiert und waren sehr dankbar für diese wertvolle Erfahrung.

Die Umsetzung der Learnings aus den Workshops gelang sehr schnell, da die persönliche Erfahrung und Einsicht der Teilnehmer wesentlicher Motor für die Umsetzung in der Praxis war.

Drei Wochen nach Abschluss der Workshops wollten wir wissen, wie es funktioniert und holten uns folgendes Feedback: „Wir können noch nicht sagen, ob das alles was gebracht hat, weil wir bislang noch keinen unfreundlichen Kunden wieder in der Leitung hatten!“

Für uns das beste Feedback, dass wir uns vorstellen konnten.