Wie positive Sprache den Kundenwert steigert
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Warum sich negative Sprache in unseren Alltag einschleicht, ohne dass wir es bewusst wahrnehmen. 

Menschen suchen Gleichgesinnte. In unserer heutigen Gesellschaft ist negative Sprache ein Narrativ geworden. Egal ob Presse, Nachrichten, Social Media oder das private Umfeld – überall hageln negative Ereignisse oder Skandale auf uns ein. Durch die ständige Reizüberflutung der Medien sind wir inzwischen so erzogen, dass wir unsere Aufmerksamkeit dem schenken, was die größte Negativität ausstrahlt. 

Wenn wir also als Herdentiere Gleichgesinnte suchen, ist es nur natürlich – wenn in unserem Umfeld alle negativ sind oder „jammern“ – wir das auch tun. Dadurch finden wir Akzeptanz und befriedigen unser Zugehörigkeitsgefühl. Diese Haltung vereinfacht unser Sozialleben enorm, da die Menschen, welche ein positives Wertesystem haben, gerne als Gutmenschen an den Pranger gestellt werden.

Ein Gedankenspiel dazu:

Stellen Sie sich einmal vor, Sie begegnen zur aktuellen Zeit einem alten Bekannten oder jemanden aus Ihrem Umfeld und es kommt die Standardfrage: „Wie geht es dir?“. Stellen Sie sich vor, Sie würden sagen: „Es geht mir richtig gut!“. Welche Reaktion würde das bei Ihrem Gegenüber wohl auslösen? 

Ich kann es Ihnen sagen: Sie werden anecken. Die Leute werden sich von Ihnen distanzieren. Nicht weil sie grundlegend böse sind oder Ihnen das nicht gönnen. Sondern weil Sie damit nicht umgehen können. „Dem geht es ja gut, den brauch ich nicht, ich rede lieber mit jemanden, dem es schlecht geht, das ist einfacher“ (Zugehörigkeit). Unsere Neidgesellschaft beschränkt sich bei Weitem nicht mehr nur auf materielle Dinge, sondern eben auch auf die Haltung und das Wohlbefinden.

„Der Porschefahrer wird in der breiten Gesellschaft automatisch negativ stigmatisiert: Der Angeber, der Proll, – der ist bestimmt arrogant. Unternehmerischer oder persönlicher Erfolg wird in Deutschland gerne in eine Neid- bzw. Negativ Schublade gesteckt.

Positive Formulierungen haben einen direkten Einfluss auf unser Denken und auf unsere Haltung. (Bezug auf Zuversichts Artikel)

Selbstverständlich gibt es in der Welt, in der wir heute leben, viele besorgniserregende Themen wie z.B. die Umweltverschmutzung oder seit 2020 die Corona-Pandemie. Dennoch – oder gerade deswegen hilft es auch auf diese Dinge mit einem positiven Blick zu schauen. Dazu zählt unter anderem positive Sprache.

Was positive Sprache überhaupt ist und wie Sie damit IHREN Rahmen für Gesprächssituationen schaffen.

Im Grunde genommen heißt positive Sprache nichts anderes als positive Gedanken zum Ausdruck zu bringen. Wenn man mit einer positiven Grundhaltung in eine Kommunikation tritt, kommt das beim Gegenüber an! Wenn ich ein Gespräch mit „leider“ beginne, reflektiere ich meinen negativen „State of Mind“ auf mein Gegenüber. Dadurch gebe ich einen negativen Weg, einen negativen Rahmen für das Gespräch vor. In der Psychologie spricht man dabei von „Priming“.

Im Umkehrschluss heißt das, dass eine positive Haltung verbunden mit einer positiven Ausdrucksweise das Gespräch in eine positive Richtung lenkt. 

Wenn Sie im Geschäftsleben von einem Problem sprechen – kommt bei Ihrem Gegenüber an, dass Sie der Situation nicht gewachsen sind, eventuell sogar überfordert sind, dadurch wird Ihre Kompetenz unterbewusst infrage gestellt. 

Wenn Sie hingegen von einer Herausforderung sprechen, – kommt bei Ihrem Gegenüber Zuversicht, Verbindlichkeit und Kompetenz an. Sie setzen ein Zeichen, dass Sie sich der Schwierigkeit der Aufgabe bewusst sind, sich selbst aber zutrauen diese zu lösen.

Merke: Was ist das Ziel meiner Sprache? Was will ich ausdrücken?
Positive Sprache hat auch immer etwas mit innerer Haltung zu tun. Wenn Sie schlecht drauf sind, wird es Ihnen umso schwerer fallen, sich positiv auszudrücken.

Gegenüberstellung positive / negative Formulierungen

Im Folgenden einige Beispiele, wie Sie die gleichen Sachverhalte negativ bzw. positiv formulieren können.

NEGATIV

POSITIV

„Vielleicht würden Sie das erreichen…“

„Damit erreichen Sie…“

„Ich glaube, man könnte…“

„Ich bin mir sicher, Sie können…“

„Das weiß ich nicht…“

„Ich mache mich schlau und melde mich…“

„Ich halte es für besser…“

„Für Sie ist es besser…“

„Da haben Sie mich falsch verstanden…“

„Da habe ich mich unklar ausgedrückt…“

Wie Sie positive Sprache in Ihrem Unternehmen und bei Ihren Mitarbeitern etablieren können. 

Positive Sprache kann man lernen und trainieren. Die erste Fragestellung, welche sich immer stellt, ist: Was ist das Kommunikationsziel? Was wollen wir z. B. einem Kunden konkret auf den Punkt bringen? Was ist die Message, die wir rüberbringen möchten?

Viele der Menschen, mit denen wir im Regensburger Business Institut zusammenarbeiten, sind erschrocken darüber, dass positive Sprache nichts ist, was zusätzlich zur Kommunikation hinzu kommt. 

Im ersten Schritt geht es vor allem darum, festzulegen welches Wording oder Ausdrücke nicht mehr verwendet werden sollen, nicht was wir noch zusätzlich sagen können.

Positive Sprache lebt von der Einfachheit, Dinge klar und deutlich auf den Punkt zu bringen. Wir haben so viele Begriffe und Floskeln im Gebrauch, die vom eigentlichen Thema ablenken. Dadurch kann die Message nicht ankommen, weil die Formulierung unklar ist.

Auf viele Menschen wirkt eine klare „geradeaus“ Kommunikation erfrischend, gerade im Geschäftsleben!

Grundlage dafür ist eine positive Grundstimmung in Ihrem Unternehmen. Wenn Sie als Chef oder Führungskraft Ihren Mitarbeitern selbst eine positive Haltung, verbunden mit einer positiven Sprache entgegenbringen, werden Sie Ihre Mitarbeiter dadurch begeistern können. Nur so können Ihre Mitarbeiter auch Ihre Kunden begeistern! 

Dadurch entsteht mehr Kundenbindung und mehr Zufriedenheit bei Ihren Kunden. Das hat den Effekt, dass Kunden sich wohler fühlen und mehr Loyalität zu Ihrem Ansprechpartner aufbauen. Langfristig bedeutet das eine Steigerung des Kundenwertes für Ihr Unternehmen.

Ein Beispiel aus der Praxis des Regensburger Business Instituts.

Wie so oft im Geschäftsleben ist dieses Thema beim Regensburger Business Institut eher zufällig gelandet. Nämlich durch eine konkrete Situation bei einem unserer Kunden.

Wir wurden von einem Kunden beauftragt, eine Analyse der Kundenzufriedenheit in der Customer Support Abteilung durchzuführen. Das Ergebnis war, dass die Kunden sehr unzufrieden mit dieser Abteilung waren. Als wir dann die Ergebnisse der Analyse den zuständigen Führungskräften vorgestellt haben, waren wir eigentlich mit dem Auftrag durch. Wir hatten ja abgeliefert. 

Der Kunde hatte das Ergebnis akzeptiert und auch verstanden. Doch als wir mit der Präsentation fertig waren, bat uns der Kunde ihm nun auch mit der Umsetzung und der Verbesserung der Probleme Herausforderung zu helfen.

Dadurch entstand der erste Kommunikationsworkshop des Regensburger Business Institutes mit den Mitarbeitern eines Kunden.

Die Schulung mit dem Ansatz des Weglassens verbunden mit der richtigen Haltung hat bei den Mitarbeitern zu einem Umdenken geführt.

Ein paar Wochen später wollten wir von besagtem Kunden wissen, welche Veränderungen sich eingestellt hatten. Der Kunde konnte uns keine Antwort darauf geben, da bis zu diesem Zeitpunkt keine schlechte Rückmeldung mehr zum Customer Support beim Unternehmen eingegangen ist.

Wir haben durch dieses Kundenprojekt lernen dürfen, dass positive Sprache oft auch den Raum für Konflikte nimmt. Das erleichtert nicht nur die Zusammenarbeit mit Ihren Kunden, sondern auch die Ihrer Mitarbeiter – und diese sind das Sprachrohr Ihres Unternehmens!

Mit welchen einfachen Mitteln kann man positive Sprache im Alltag und im Job umsetzen? 

Sich selbst die richtigen Fragen stellen:

  • Was will ich sagen? Was ist meine Message?
  • Was will ich bei meinem Gegenüber bewirken?
  • Wie kann ich das positiv formulieren?
  • Mit welcher Grundstimmung gehe ich in die Kommunikation?
  • Wie kann ich diese Situation zum Positiven kehren?

    Merke: Man kann andere Menschen nicht ändern, Kunden nicht ändern, – aber die eigene Haltung und die eigene Sprache, die kann man ändern.

    Das Regensburger Business Institut hat es sich zur Aufgabe gemacht, gemeinsam mit den Mitarbeitern in mittelständischen Unternehmen Kommunikationsprozesse zu analysieren, zu hinterfragen und praxisorientierte Hilfestellung zu geben.

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    Über den Autor:

    Holger Abeln

    Holger Abeln

    Geschäftsführer Regensburger Business Institut

    Holger Abeln war 25 Jahre lang in führenden Positionen von großen mittelständischen Unternehmen und Konzernen tätig.

    Im Jahr 2016 zog er die Karriere-Reißleine und gründete das Regensburger Business Institut. Er berät heute branchenübergreifend Unternehmen in professioneller Kundenkommunikation und Management.